4月16日下午，由上海市卫生健康委员会医政处指导，上海市医院协会主办、协会患者服务管理专业委员会与上海交通大学医学院附属新华医院共同承办的“以病人为中心，提升患者就医体验研讨会”顺利举行。来自协会患者服务、门急诊、重症、护理等13个专委会的委员、青年委员以及全市各医疗机构各部门相关负责人260余人共聚一堂，共话如何持续优化医疗服务，提升患者就医体验。
开幕式
专委会主委、市一医院党委书记秦净代表专委会致辞，指出“以病人为中心” 不是口号，而是践行正确政绩观的具体体现，患者就医的获得感与体验度是衡量工作的核心标尺。呼吁各医院打破部门壁垒、全员参与，将改善服务融入日常工作，同时依托专委会交流平台，互学互鉴，持续提升本市患者服务能级。
市卫生健康委副主任狄建忠作视频讲话，针对今年医疗质量管理重点，直指服务态度、就医流程、院内环境等痛点，强调从提高政治站位、优化服务全流程、加强人文关怀、改善就医环境、健全长效机制五方面改进，要求将提升患者体验作为 “一把手工程”，与绩效考评、等级评审挂钩，常抓不懈，全力打造有温度、高质量、便捷化的医疗服务，助力健康上海建设。
专委会副主委、新华医院院长蔡伟主持开幕式。
报告环节
主旨报告
市卫生健康委医政处副处长李晨围绕本市医疗服务投诉监测和数据分析作主旨报告，系统分析了当前医疗投诉的主要类型、分布特点及发展趋势，为各医疗机构精准定位服务短板提供了数据支撑和依据参考。
铁路上海站客运副主任汤杰分享“心尚”服务品牌的建设经验。介绍以“用心服务，崇尚细节，引领风尚”为理念，打造标准化服务工作法与全链条精细化服务体系，为提升医疗服务质量提供了跨行业借鉴。
专题报告
肺科医院院长陈昶结合实际分析了医院高负荷运行下患者投诉更多转向服务态度与管理流程。医院如何通过个案处置、过程管控、重点攻坚与机制建设四大举措，实现投诉量显著下降、满意度持续提升，为与会者提供了可参考的治理经验。
新华医院副院长杜鹏聚焦做医疗服务有“心”人，从儿童友好、老年友善、家庭共诊、智慧赋能、社会共治等多元视角，分享门诊服务创新探索与成效，并提出十大举措，持续打造人民满意的门诊服务体系。
案例分享
同仁医院党委副书记牛昕以“全周期关注患者需求，全方位改善就医体验”为题，介绍了同仁医院患者服务改进体系，通过“阿拉盯”监测平台、服务追溯处置平台、志愿服务队伍、精神文明督导等举措，持续深化满意度管理。
第十人民医院药学部副主任黄芳介绍了如何围绕药品供应、处方限量等高频投诉问题，通过解读管理政策、强化沟通技巧、推行用药指导、设立咨询窗口等举措，以主动服务化解矛盾，并分享了化投诉为表扬的实践案例。
主持风采
本会急诊管理专委会主委、市老年医学中心常务副院长孙湛，本会重症医学管理专委会主委、第十人民医院党委书记李颖川，本会医院文化建设专委会副主委、医务社会工作与志愿服务工作委员会副主委、曙光医院党委副书记郝微微先后主持主旨报告、专题报告、案例分享环节并做精彩点评。
讨论交流
患者服务管理专委会副主任委员、市卫生健康委新闻宣传处二级调研员俞军主持讨论交流环节，邀请到上海申康医院发展中心医联工程与人工智能部副主任夏寒、瑞金医院医务一处处长高卫益、华山医院门诊办公室主任邱智渊、仁济医院后勤保障处处长石蔚人、第九人民医院护理部主任侯黎莉五位嘉宾，围绕患者反馈收集、跨部门协作、数智场景应用、服务主动前移、需求预判等方面，结合工作实践与体会，展开交流，为与会者带来新的理念和思路，促进大会结合实际借鉴应用与拓展。
会议总结
新华医院党委书记虞涛作会议总结，指出要高度重视患者体验工作，呼吁面对百姓健康需求多元化的新形势，要精准对接患者差异化、个性化需求；主动提供健康咨询和用药指导，帮助患者更好地管理疾病，提高治疗效果和患者满意度；在医疗服务中体现人文精神，关注患者的心理和情感需求，同时关爱医务人员，激发服务热情 ；希望大家共同努力，构建更加人性化、高效化、高质量的医疗服务体系。
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编辑：盛菁
供稿：患者服务管理专委会
审核：蔡伟 秦净 王小冬